[entreprise libérée ou collaborative] : L’expérience d’entreprise libérée de la CPAM 78

Patrick Négaret CPAM 78 organisation collaborative

ou comment la démarche managériale mise en place avant le COVID les a aidés pendant la crise ?

Après l’interview auprès du Pôle des Services Tertiaires d’EDF, je suis allée à la rencontre de la CPAM 78 qui fonctionne en organisation collaborative depuis plusieurs années.

 Dans cet article – haletant je dois dire, vous lirez :

  • Combien la raison d’être claire d’une organisation devient son phare pour une prise de décisions rapides et pleine de bon sens
  • Combien la confiance génère l’autonomie des collaborateurs
  • Combien la transparence crée de bonnes relations avec les instances sociales.

Au sommaire de cet article :

Partie 1 : Le récit de la CPAM 78 dirigée par Patric Négaret

  • La mission : assurer le service public coûte que coûte !
  • La confiance réciproque « Fais ce que tu peux, compte tenu des circonstances »
  • La transparence de la communication ou comment faire preuve de discernement dans cette drôle de situation et à distance ?
  • L’autonomie et la confiance : des réducteurs de complexité.

Partie 2 : L’organisation co-élaborative et résiliente

  • Le rôle fondateur de la mission de l’organisation
  • Les valeurs comme socle d’engagement
  • Le tout au service des 3 besoins essentiels de motivation intrinsèque

Comme beaucoup d’entreprises et d’organisations en France, la Caisse Primaire d’Assurances Maladie a été fortement impactée par la crise du COVID-19. La caisse des Yvelines l’a été d’autant plus qu’elle se situe en Ile-de-France où les collaborateurs étaient particulièrement exposés au virus.

 Dès l’annonce gouvernementale, Patrick Négaret, Directeur Général de la CPAM 78 a placé la santé des collaborateurs en priorité : les espaces d’accueil physique se sont fermés et tous les salariés se sont retrouvés en télétravail. Une situation que seuls 25 % d’entre eux pratiquaient.

Or, l’activité du service a suivi l’évolution de l’épidémie : elle a bondi et augmenté de plus de 50 %. Du jamais vu !

Avec des tels chiffres : suractivité d’un côté, taux de télétravailleurs équipés d’un autre, nous comprenons vite que le maintien du service d’assurance maladie est un défi d’un haut niveau de complexité.

 Et pourtant, deux mois plus tard…

Début mai, le constat est remarquable : le taux de productivité de la CPAM est très élevé. A ce jour, 99,9 % des mails reçoivent une réponse dans la journée.

Comment la CPAM a-t-elle procédé ?

Quels ont été les ingrédients nécessaires ?

Plongeons dans une succession d’actions pleines de bon sens qui révèlent un à un les éléments fondamentaux d’une organisation collaborative. 

LA MISSION – Assurer le service public coûte que coûte !

Dans cette pandémie, la CPAM 78 n’a pas le choix : elle doit assurer le service public d’assurance maladie.

Une fois les collaborateurs mis en sécurité chez eux, la direction s’attelle à leur donner la possibilité technique de travailler. Il s’agit de faire simple et rapide.

Patrick Négaret et les membres du Comité de Direction – du moins ceux qui ne sont pas touchés par le virus – proposent aux collaborateurs de venir récupérer leur ordinateur fixe, leurs écran et clavier pour tout installer chez eux.

A leur domicile, les collaborateurs cherchent leur équilibre et s’adaptent. Pour pallier aux problèmes de connexion et de bande passante ainsi qu’à la gestion de l’école des enfants, l’amplitude horaire de travail se modifie et s’étale.

Certains collaborateurs démarrent ainsi leur journée à 6 h pour profiter d’une bonne connexion internet et du sommeil de leurs enfants. Ils travaillent jusqu’à midi et poursuivent leur journée en famille.

Patrick qui ne pratique pas la langue de bois, précise avec clarté : « Ça peut faire rigoler les entrepreneurs mais je constate que nos collaborateurs ont à cœur de remplir leur mission de service public. Ça existe ! Certains pensaient vraiment que cela ne serait pas possible de rendre ce service. Il fallait le faire, et c’est beau !

Nous devons faire face, nous n’avons pas le choix parce que les assurés attendent leur indemnité journalière.

Nous devons être à jour dans nos remboursements pour toutes les personnes malades et/ou hospitalisées. Chaque soir, nos collaborateurs font tout pour clôturer leurs dossiers.

 Ils nous suivent dans cette crise car ils trouvent le sens collectif de la caisse. La fierté d’appartenance est démultipliée en ce moment. »

 Bénéfice : Des collaborateurs réactifs qui innovent dans l’organisation quotidienne.

LA CONFIANCE RECIPROQUE ou « Fais ce que tu peux, compte tenu des circonstances ».

 Dès le début, Patrick Négaret a donné le « la » en proposant aux collaborateurs de participer à la hauteur de ce qui était possible pour eux. La participation est estimée par chacun selon son propre jugement. Nul besoin de l’intervention d’un manager pour valider ou contrôler.

En retour, Patrick s’engage à ce qu’il n’y ait aucun reproche ultérieur ni répercussion éventuelle sur les congés payés.

Bénéfice : Une ligne de conduite claire qui permet de se focaliser sur sa capacité d’engagement.

LA TRANSPARENCE DE L’ INFORMATION ou comment faire preuve de discernement dans cette drôle de situation et à distance ?

Pour décider quoi faire ou comment faire, des informations et un contexte sont nécessaires.

Patrick met en place une communication régulière et transparente dont le rôle est « de faire savoir aux collaborateurs ce qui va et ce qui ne va pas. De montrer ma sincérité dans ce que je dis, de leur dire que nous sommes là et que nous faisons tout ce que nous pouvons pour les aider. Nous leur devons cette transparence. Cela fait partie de la reconnaissance et la reconnaissance, c’est la considération que l’on a à l’égard de l’autre.»

 Ainsi, un groupe dédié COVID-19 est créé dans le Réseau Social d’Entreprise et publie des messages d’information, de remerciement et d’encouragement à tous.

Les collaborateurs adhèrent et diffusent des photos, des vidéos qui maintiennent le lien social. Cette communication est vitale. Elle montre que la vie est toujours là avec les initiatives des uns, les vidéos des autres.

Les contacts et les échanges sont également réguliers avec le secrétaire du Comité Social d’Entreprise et les partenaires sociaux. Cette régularité et cette sincérité sont hautement appréciées par les instances sociales qui émettent en retour des remerciements. Une belle illustration du processus de confiance et de sincérité.

Bénéfice : Des équipes qui se sentent soutenues et considérées sincèrement.

L’AUTONOMIE et LA CONFIANCE : Des réducteurs de complexité.

« Je pensais que ce serait d’une complexité affreuse car je manage à distance moi aussi. Avec tout le codir, on s’est dit que cela ne se passait pas si mal. On n’en revenait pas !

 Ça marche parce que nous prônons l’autonomie.

 L’autonomie, c’est donner aux gens la capacité à reprendre la main sur leur environnement. Si tu prends la main sur ton environnement, ça montre que tu es capable d’agir et si tu es capable d’agir, tu t’engages. Si je suis sous ton autorité et que je n’ai aucun pouvoir parce que tu contrôles tout, je ferai mon job a minima.

 Ce qui m’a vraiment bluffé, c’est la capacité à résorber les stocks de mails qui étaient monumentaux.

Des collaborateurs ont changé carrément de métier. Ils disaient : « si on m’explique, je suis capable de faire. » Ils ont eu cette envie de se dépasser. Aujourd’hui nous atteignons des performances au-delà de notre quotidien : 99,9 % de mails obtiennent une réponse dans la journée !

 Nous n’y pensions pas. Nous pensions nous effondrer car les assurés ne peuvent nous contacter que par téléphone et mail vu que les accueils sont fermés. »

 Dans cette crise, la CPAM 78 est en avance de phase.

 Effectivement depuis 2012, Patrick Négaret a lancé la CPAM 78 dans une démarche de libération dont les leviers sont le sens, la confiance, l’autonomie, la reconnaissance et la fierté d’appartenance.

 Il conclue son témoignage par ces mots très justes : « « Il vaut mieux avoir un héritage positif plutôt que de devoir compenser en urgence un héritage négatif. »

 Bénéfice : Grâce à la confiance partagée, les équipes ont fait preuve d’adaptabilité et de résilience. La continuité de service a été réalisée en maintenant la performance.

Le rôle fondateur de la mission de l’organisation

L’organisation existe d’abord par sa mission, sa raison d’être, la raison profonde et noble de son existence.

Le récit ci-dessus met en lumière combien la mission forte de service public de la CPAM 78 permet à chacun de s’engager et de tenir bon.

Exprimée de manière à être comprise par tous, elle est le phare essentiel. C’est vers elle que l’organisation s’oriente pour prendre des décisions et poser de nouveaux actes.

La CPAM 78 l’illustre parfaitement par les 2 exemples cités précédemment :

–       La décision simple et rapide de permettre à tous les collaborateurs de venir chercher leur matériel informatique pour travailler chez eux. Nul besoin de multiples réunions, d’audit, de contrôle. Il s’agit de continuer le service d’assurance maladie le plus vite et le plus efficacement possible. C’est bien la mission qui est au centre de cette décision unique.

–       La ligne de conduite « Fais ce que tu peux, compte tenu des circonstances » autorise chacun à contribuer à sa mesure à la réalisation de la mission. Elle permet l’égalité intrinsèque et se manifeste par un sentiment d’appartenance qui s’exprime plus fortement.

Qu’en est-il de celles et ceux qui en profitent ? qui ne font rien ? qui sont aux abonnés absents ?

Bien sûr qu’ils existent ! et d’ailleurs vous les connaissez le plus souvent. Les managers ne sont en général pas surpris des éventuels membres qui ne s’engagent pas dans l’effort collectif… car ce sont les mêmes qui ne s’engageaient pas avant.

Alors, est-ce une vraie révélation ? une déception ? Je dirais plutôt que c’est simplement… logique.

Les valeurs comme socle d’engagement

Définies collectivement, les valeurs de la CPAM 78 ont fortement résonné et pris tout leur sens pour servir la mission pendant cette période. Les 5 valeurs fondatrices de la caisse s’énoncent ainsi :

  • Tous engagés pour assurer.
  • Encourager et performer.
  • Ensemble, osons le changement.
  • L’Humanité au cœur de nos relations.
  • Développer et valoriser le potentiel de chacun.

 Au-delà des valeurs ressources, interviennent également les valeurs qui conduisent nos comportements. Pour la CPAM 78, il s’agit clairement de la transparence, la confiance, l’autonomie et la responsabilité.

Elles délimitent consciemment notre liberté de comportement et sont identiques du collaborateur au dirigeant inclus.

Le tout au service des 3 besoins essentiels de motivation intrinsèque

L’organisation collaborative vise à nourrir des relations interpersonnelles établies sur les 3 besoins fondamentaux psychologiques de chacun au travail.

·      Le besoin d’affiliation ou d’inclusion : C’est le besoin d’aimer et d’être aimé, d’être en relation avec les autres, de se sentir appartenir à un groupe et d’être objet de sollicitude de sa part. L’inclusion permet à chacun de s’engager et de collaborer avec toutes les parties prenantes.

 ·      Le besoin d’auto-direction : c’est le désir d’organiser soi-même ses expériences et d’avoir une activité en concordance avec ses propres valeurs. C’est la capacité de décider dans son domaine de compétence.

 ·      Le besoin de développement de soi : c’est la capacité d’interagir efficacement avec son environnement social et d’atteindre les performances souhaitées. Il s’agit de permettre à chacun de mieux se connaitre, de s’ouvrir aux autres, de se remettre régulièrement en question, de s’épanouir et de s’accepter, de trouver du sens à son action, de développer son potentiel et de cultiver ses talents.

Ces 3 besoins génèrent l’auto-motivation et l’engagement de chacun qui se sont parfaitement illustrés avec l’exemple de la CPAM 78.

Les résultats sont remarquables :

  • Une capacité de réaction ultra-rapide
  • Une prise en main de la situation par chacun
  • Une performance exceptionnelle dans l’activité  

Donc, ne nous trompons pas : l’organisation collaborative met toute son énergie à faire vivre sa raison d’être, à établir son cadre sécurisant d’autonomie et d’expression. La performance est en la conséquence directe.

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